Die Distanz zwischen Anbietern und Kunden ist eine der größten Hürden für den Online-Handel. So befürchten Konsumenten immer wieder beim Einkauf im Internet auf unseriöse Angebote zu stoßen. Daher ist für über 60 Prozent der für die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes befragten Konsumenten ein ausführlicher Servicebereich absolut beziehungsweise sehr wichtig.
Ausführliche Informationen zum Unternehmen und zum Bestellprozess, ein FAQ-Bereich sowie detaillierte Kontaktangaben im Online-Shop helfen dabei, Vertrauen zu stiften und Kaufabbrüchen vorzubeugen. Mit ihrem Servicebereich punkten können aus Konsumentensicht vor allem die Shops mytime.de, Runners Point und Hugo Boss.
Kontaktmöglichkeiten von hoher Relevanz
In Sachen Service ist es Konsumenten bei der Bestellung im Online-Shop besonders wichtig, dass sie bei Fragen oder Problemen mit dem Händler ihrer Wahl in Kontakt treten können. Rund 57 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen eine hohe Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern auf verschiedenen Kanälen mindestens sehr wichtig sei. Dies ist besonders bei erklärungsbedürftigen Produkten relevant. Fehlt bei Fragen oder Problemen ein qualifizierter Ansprechpartner, lässt dies Konsumenten bei einem Einkauf im In ternet zögern. Aus Kundensicht besonders gut setzen diesen Punkt aktuell die Online-Shops mytime.de, Musikhaus Thomann und Hugo Boss um, wie die Erfolgsfaktoren-Studie zeigt.
Interaktive Services wie Kundenchats in Echtzeit oder Service-Avatare ersetzen zwar nicht die Beratung durch einen geschulten Mitarbeiter, können aber dennoch helfen, das Einkaufserlebnis der Konsumenten einfacher zu gestalten – auch wenn diese Services aus Konsumentensicht aktuell eher noch eine untergeordnete Rolle spielen. Auf Platz drei der wichtigsten Kriterien im Bereich Service wählen die Konsumenten die Verfügbarkeitsabfrage für den stationären Handel.
Personalisierte Empfehlungen sind die Kür für Online-Shops
Um die Verweildauer der Konsumen ten im eigenen Online-Shop zu verlängern und die Warenkorbwerte zu steigern, empfiehlt sich für Online-Händler die Integration eines Empfehlungssystems.
„Empfehlungs-Technologien ermöglichen es Online-Shop-Betreibern, interessierten Kunden relevante Produkte in Echtzeit anzubieten und diese somit aktiv in den Verkaufsprozess einzubeziehen. Eine kanalübergreifende Personalisierung im Online-Shop, beim Email-Marketing, in der Logistik, sowie die Übertragung von personalisierten Präferenzen an den Point of Sale sind nicht nur Umsatztreiber, sondern wirken sich auch positiv auf die Kundenbindung aus und erschließen zusätzliches CRM-Potential“,
erklärt Holger Lender, Geschäftsführer der Hermes NexTec, die sich als Full-Service E-Commerce-Anbieter auf die Entwicklung und den Betrieb von Fashion und Lifestyle Online-Shops spezialisiert hat.
Wenngleich Kaufempfehlungen für Alternativ- oder Zusatzprodukte aus Konsumentensicht nicht ganz oben unter den Top 10 Kriterien im Bereich Service rangieren, bewerten dennoch knapp 68 Prozent der Befragten dieses Kriterium als mindestens teilweise wichtig.
„Serviceaspekte werden in nächster Zeit zum klaren Differenzierungsmerkmal von Online-Shops. Um Basisanforderungen wie ausreichende Informationen und gut erreichbare Ansprechpartner kommen Online-Shops ja schon heute nicht mehr herum. Personalisierte Produktempfehlungen und interaktive Services gehören aktuell aber eher noch zur Kür im Online-Handel“, bewertet Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln die Ergebnisse.
Fazit: Basics im Service entscheidende Faktoren
Immer wieder bestätigen verschiedenste Studien und Untersuchungen, dass für die Kunden im Grunde die Einhaltung von Basics entscheidende Kriterien sind.
- Ihre Mitarbeiter müssen per Telefon und eMail erreichbar sein. Im Fall der elektronischen Post impliziert das die Erwartungshaltung der schnellen Beantwortung von eMail Anfragen.
- Informieren Sie die Kunden über alle Bereiche des Onlinekaufs mit transparenten und klaren, verständlichen Angaben. Dies umfasst Versandkosten, Bezahlverfahren, Widerrufsrecht, FAQ (häufige Fragen), Anzeige von Kontaktmöglichkeiten. Bei erklärungsbedürftigen Produkten kann ein Blog mit weiteren Informationen oder kurze Videos hilfreich sein. Zeigen Sie per Bild- oder Videomaterial zum Beispiel, wie die Produkte angeliefert oder aufgebaut werden. Bieten Sie Fotografien aus verschiedenen Perspektiven an. Überlegen Sie, welche Fragen bei Ihren Kunden auftreten könnten.
- Vermeiden Sie im Übrigen Servicerufnummern. In der Regel kommt eine ganz normale Festnetznummer bei den Kunden wesentlich besser an. Als kleine Randnotiz sei hier erwähnt, dass dies auch für Google als Rankingfaktor wesentlich besser ist.