Zwei der zehn wichtigsten Kriterien für die Kundenzufriedenheit und -bindung im E-Commerce sind das Vorhandensein der präferierten Zahlungsmethode und eine unkomplizierte Retourenabwicklung.
So ist ein reibungsloser Retourenablauf für sechs von zehn Konsumenten ein Grund dafür, erneut in einem Online-Shop zu bestellen. Aus Verbrauchersicht werden verschiedene Faktoren des Retourenprozesses direkt vom gewählten Zahlungsverfahren beeinflusst; zu diesem Ergebnis kommen sowohl die Analyse „Der Retourenprozess aus Sicht der Konsumenten: Welche Rolle spielt das Zahlungsverfahren?“ als auch die Studie „Payment im E-Commerce – Der Internetzahlungsverkehr aus Sicht der Händler und Verbraucher (IZ 2013)“ des ECC Köln.
„Bei Verbrauchern beliebte Zahlungsverfahren wie die Rechnung verringern nachweislich die Anzahl der Kaufabbrüche – sie können sich jedoch auch als Retourentreiber entpuppen. Diese unterschiedlichen Aspekte sollten Online-Händler berücksichtigen, bevor sie sich für einen endgültigen Payment-Mix entscheiden“, rät Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
„Schrei‘ vor Glück! Oder schick’s zurück″ – NICHT
Zalando verzichtet schon seit einiger Zeit auf den Zusatz „Schick’s zurück″ – und das nicht ohne Grund: Aus Konsumentensicht verringern zwar insbesondere kostenfreie Retouren das Kaufrisiko, jedoch stellen Retouren aus Händlersicht einen immensen Kostenfaktor dar. Deshalb sind Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote in der E-Commerce-Praxis zusehends präsenter: Der Schuhversender Mirapodo macht Kunden, die den gleichen Schuh in verschiedenen Größen bestellen wollen, während des Check-Outs auf die Umweltschädlichkeit von Retouren aufmerksam. Bonprix bietet seinen Kunden einen direkten Anreiz in Form von Gutschriften an, wenn bestellte Ware nicht retourniert wird. Einige Online-Händler greifen sogar zu drastischen Maßnahmen: Viel-Retournierer werden per E-Mail verwarnt oder bekommen im Extremfall die rote Karte gezeigt – so lässt Amazon Kunden mit sehr überdurchschnittlichen Retourenquoten sogar sperren. Zalando hingegen erlaubt Kunden mit hohen Retourenquoten keine Bezahlung mehr per Rechnung.
Key Facts
- Bereits bei der Bestellung eingeplante Retouren sind vorrangig ein Phänomen der Fashion-Branche.
- Parallelbestellungen des gleichen Produkts in mehreren Online-Shops sind laut Konsumentenangaben keine gängige Praxis.
- Retouren sind als Chance für den Händler zu begreifen: Verlief die Retourenabwicklung aus Sicht der Konsumenten ist das ein Grund für die Konsumenten, wieder in dem Online-Shop zu bestellen.
- Die Retourenvorbereitung ist die komplizierteste Phase im Retourenprozess aus Konsumentensicht.
- Für jeden zweiten Konsumenten hat das gewählte Zahlungsverfahren einen Einfluss auf die Einfachheit und Schnelligkeit der Retourenabwicklung.
- Für 66,1 Prozent der Online-Shopper erhöht sich je nach gewähltem Zahlungsverfahren die Wahrscheinlichkeit, dass sie im Retourenfall ihr Geld zurückbekommen. Drei Viertel der Konsumenten sieht einen Zusammenhang zwischen dem Zahlungsverfahren und der Liefergeschwindigkeit.
- Bei fast allen Faktoren liegen PayPal, Rechnung und Kreditkarte auf den ersten drei Plätzen. Bei der wahrgenommenen Liefergeschwindigkeit wird außerdem SOFORT Überweisung als besonders positiv bewertet.
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