plentymarkets Zukunftskonferenz – Kummer statt Visionen

Am Freitag, den 27. Februar, fand die erste plentymarkets Zukunftskonferenz statt. Wobei rückblickend Beschwerdestunde, Händler Therapie und Kummerkasten vielleicht als Bezeichnung besser gepasst hätte.

In einem Saal des Kongress Palais Kassel hatten sich am Freitagnachmittag immerhin über 200 Plentymarkets Händler und E-Commerce Interessierte versammelt. Wie bereits im Vorfeld angekündigt, führten Jan und Steffen Griesel in die Open Space Methodik ein, die einen offenen Raum für Gespräche, Diskussionen und Austausch schaffen sollte. Insbesondere, da Kleingruppen und Gesprächsrunden nicht von plentymarkets Mitarbeitern und Führung bestimmt und moderiert wurden, sondern dies von den Teilnehmern eigenständig organisiert werden sollte.

Die plentymarkets Baustellen und Kritikpunkte

Am Freitagnachmittag wurden insgesamt 35 Themenwünsche von den Konferenzbesuchern ins Feld geführt, die ein sehr breites Spektrum an Wünschen und Nöten abdecken. Von der Artikelstruktur, über die Internationalisierung, bis hin zu sehr speziellen Anforderungen der Fahrzeugverwendungsliste von Ersatzteilhändlern bei ebay. Die aus meiner Sicht großen Diskussionspunkte:

• Support und Bearbeitung von Kundenanfragen
  Hier gab es zwei Kritikpunkte:
  a) Die lange Bearbeitungszeit von zum Teil vielen Tagen, bis hin zu Wochen.
  b) Offenbar gibt es im Ticketsystem wenige Bearbeitungsstufen, so dass betroffene Händler nicht sehen können, ob an dem Ticket gearbeitet wird. Bei telefonischer Nachfrage wird das zwar zumeist bejaht, es würde aber eben diese Nachfragen nicht geben, wenn man weitere Stati einsehen könnte. Zudem hätten die Händler das Gefühl, dass man sich um ihre Sorgen und Nöte kümmert. Da die interne Kommunikation von plentymarkets Mitarbeitern, aus verständlichen Gründen, nicht offen gelegt werden kann, bot Jan Griessel zumindest an zu überlegen, anzuzeigen, dass zwischen Abteilungen Gespräche laufen.
• Verfügbarkeit:
  Wie man schon öfter auf Facebook lesen konnte, kommt es immer wieder zu kürzeren und längeren Serverausfällen, was natürlich eine existenzielle Bedrohung für Online Händler darstellt. Auf bereits angegangene Verbesserungen ging Jan Griesel dann auch in seiner Keynote vom Samstag ein. Stichworte waren hier das Angebot einer Public Cloud und die TÜV Zertifizierung für die plentymarkets Cloud.
• Updates und neue Features
  Der letzte große Schritt auf die Version 5.1 hat wohl echte “Geburtswehen” verursacht und den meisten Händlern, aber auch plentymarkets viel Arbeit und Mühe gekostet. Um die Zahl der durchgeführten Änderungen kleiner zu halten, werden aktuell wöchentliche Updates ausgerollt. Monatliche Updates würden einfach zu viele neue Features mit sich bringen und eine dynamische Weiterentwicklung nicht ermöglichen.
  Interessante Erkenntnis der Diskussion war, dass es wohl durchaus Händler gibt, die nach einem Crowdfunding Konzept für gewünschte neue Features bereit wären auch entsprechend zu bezahlen. Auch unter der Prämisse, dass bei einer Cloud Lösung natürlich im Endeffekt alle anderen Händler später dieselbe Funktionalität nutzen können.
• Kommunikation
  Durch nahezu alle Themen zog sich der Wunsch nach transparenter und offener Kommunikation. Es war die Rede vom “Olymp” in dem plentymarkets sitzen würde.
  Neben dem Wunsch in die Entwicklung neuer Funktionen einbezogen zu werden, gab es auch Vorschläge die Zahl der BETA-Tester deutlich zu erhöhen.

Fazit

Es zeigt Mut und Offenheit sich den Fragen und Meinungen der Online Händler von Angesicht zu Angesicht zu stellen. Immerhin gab es für Feedback und Diskussion am Abend über eine Stunde Zeit. Um jedoch von rein plenty getriebenen Feature Requests hin zu wirklicher Beschäftigung mit der Frage: “Wohin geht es im E-Commerce? Wo wollen wir in 2, 3 oder 5 Jahren stehen? Und vor allem: Was brauchen die Händler für eine zukunftsfähige Software?” wäre wohl eine neutrale Moderation notwendig gewesen – so führten Jan und Steffen Griesel selbst den ganzen Nachmittag durch das Programm. Ein Moderator hätte die Fragen und Themen, die sich fast ausschließlich um plentymarkets drehten, etwas mehr hin zur Beschäftigung mit der Zukunft des E-Commerce im Allgemeinen lenken können. Peter Höschl, von shopanbieter.de, bezeichnete am Samstag auf der Podiumsdiskussion die Zukunftskonferenz gar als moderierte Therapiestunde für die plentymarkets Kunden. Er warb dafür, dass die Händler auch aus der operativen Tretmühle heraustreten müssen, um sich Freiraum für visonäre und strategische Überlegungen zu schaffen.

Es wäre auch falsch zu sagen, dass alle Händler nur unzufrieden sind. Die rege Beteiligung und viele konstruktive Vorschläge, zeigen doch ein echtes Interesse und auch eine Bereitschaft sich einzubringen und gemeinsam an der Weiterentwicklung zu arbeiten.

Da es bereits zu Beginn aus dem Publikum Fragen nach der späteren Umsetzung der an die Geschäftsleitung heran getragenen Wünsche gab, wird sich diese in den nächsten Wochen und Monaten daran messen lassen müssen, ob man die gemachten Zusagen auch einhalten wird.

Zum Schluss die prägnante Aussage eines engagierten Teilnehmers: “Um im E-Commerce erfolgreich zu sein, sind wir auf darauf angewiesen, dass uns plentymarkets mit einer funktionierenden Software unterstützt.” (sinngemäß zitiert)