Verbraucher wünschen beim Online Einkauf Beratung

Ein großer Pluspunkt im stationären Einzel- und Fachhandel ist die persönliche und (hoffentlich) individuelle Beratung im Ladengeschäft. Eine BITKOM Untersuchung zeigt, dass die Verbraucher dies auch beim Online Einkauf erwarten.

Quick Facts für Schnellleser:

• 11 Millionen haben schon Einkaufsberater kontaktiert
• 35 Prozent machen ausschließlich positive Erfahrungen mit Online-Shopping
• Problemlösung der Online-Shops überwiegend gut

„Einkaufsberater helfen den Online-Shops, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Retouren zu minimieren“, sagt BITKOM-Experte Tobias Arns. Sie könnten den Kunden ein Produkt genauer erklären oder die richtige Größe eines Kleidungsstücks empfehlen.

Immer mehr Webshops bieten individuelle Kundenberatung an. Als Möglichkeiten stehen E-Mail, virtuelle Ankleiden, Chat oder Videochat zur Verfügung. Hier haben wir bereits die Echtzeit Lösung von iAdvize vorgestellt. Findet der Verbraucher keine Beratungsmöglichkeit kommt es schnell zum Kaufabbruch. Das bestätigt jeder vierte Online-Shopper (25 Prozent), der ohne Erfolg Beratung suchte. „Shop-Betreiber ohne persönliche Berater sollten zumindest prüfen, welche Auswirkung diese auf ihren Umsatz haben könnten.“

Amazon Mayday – Echtzeit Kundendienst für Mobile Gadgets

Amazon geht hier seit kurzem einen eigenen Weg: Seit dieser Woche ist Amazon Mayday für Nutzer des Kindle Fire HDX in Deutschland gestartet. Es soll nach und nach auch für andere Amazon Devices angeboten werden, insbesondere das Amazon Fire Phone.

Für die Nutzung ist weder eine Kontaktaufnahme per eMail, noch per Telefon notwendig. Im mobilen Betriebssystem muss nur ein Button angeklickt werden und Amazon garantiert innerhalb von 15 Sekunden die Verbindung zu einem Support Mitarbeiter herzustellen. In den USA ist Mayday rund um die Uhr, 24 Stunden, erreichbar. In Deutschland gibt es (noch) eine nächtliche Pause. Während der Beratung ist ein Amazon Mitarbeiter in einem Pop Up Fenster zu sehen, dieser kann aber den Kunden, um die Privatsphäre zu wahren, nicht sehen. Der Kundendienst kann den Bildschirm übernehmen und so Funktionen erklären oder bestimmte Bereiche farblich markieren, wie im obigen Bild zu sehen ist.

Überhaupt finde ich persönlich die Antwortzeit, bzw. Erreichbarkeit im Support und der Kundenberatung entscheidend. Insbesondere wenn Online der Klick zum nächsten Anbieter sehr leicht ist, hat der Käufer wenig Geduld lange auf eine Antwort zu warten oder in der Warteschleife festzuhängen. Wer auf Kundenberatung setzt sollte zudem auf Hotlines und erst recht kostenpflichtige Nummern verzichten.

Auf Spiegel.de kann man einen interessanten Erfahrungsbericht zu Amazon Mayday lesen. Zum positiven Effekt des Angebotes schreibt Jochen Fuchs:

Amazon versetzt sich in den Kunden, versucht, (…) seine Wünsche zu erfühlen und strickt dann von diesem Wunsch aus rückwärts eine Lösung. Das ist Kundenorientierung. (…)

Die emotionale Bindung, die Amazon mit Kindle-Mayday erreicht, ist beachtlich: Die Kunden reagieren sehr emotional auf diesen Dienst – geradezu begeistert, vom Ständchen bis hin zum Heiratsantrag für Amazon-Mayday-Mitarbeiter. Und die Mitarbeiter? Die haben offensichtlich die Freiheit, solchen Blödsinn auch mitzumachen, oder sind dahingehend instruiert worden, nahezu jedes Problem zu lösen. Selbst Pizzen werden bestellt.

Gute Beratung ist immer eine Frage von qualifiziertem und motiviertem Personal sagt auch Tobias Arns vom BITKOM: „Viele Händler wissen, dass guter Kundenservice gerade beim Online-Shopping wichtig ist und investieren in geeignetes Personal.“

Sehen Sie hier die Infografik zu den Umfrage Ergebnissen: