Heute geht es um das Community Management beim Browser Games Anbieter Travian Games. Es freut mich sehr, dass ich für dieses Interview Sascha Tams, Customer Service Team Manager bei Travian, gewinnen konnte.
Hallo Sascha, möchtest du dich vielleicht zu Beginn kurz vorstellen:
Sascha: Hallo Stefan. Ich möchte zuerst schnell die Gelegenheit nutzen um mich für die Einladung zu diesem Interview bei dir zu bedanken.
Über mich gibt es eigentlich gar nicht so viel Spannendes zu erzählen. Vor nunmehr 35 Jahren in Schleswig geboren, zog es mich aufgrund eines sehr tollen Angebotes durch Travian Games im Dezember 2008 nach München. Ursprünglich absolvierte ich eine Ausbildung zum Zimmerer. Damit bin ich wohl einer dieser Quereinsteiger im Community Management gewesen, dessen Begriff sich in den letzten Jahren ja auch erst geformt hat. Kundensupport und “Spieler bespaßen” mache ich nun seit Mitte/Ende 2006. Und es macht nach wie vor viel Spaß.
geistreich78: Du bist ja schon lange bei Travian beschäftigt. Vor kurzem hast du eine Weiterbildung zum Social Media Manager gemacht. Was hat dich zu diesem Schritt bewogen?
Sascha: Das Interessen an den Sozialen Netzwerken bestand schon zuvor. Im privaten Bereich bin ich mehr oder weniger schon zuvor aktiv auf Facebook gewesen. Die Entscheidung, eine Weiterbildung im Bereich Social Media Management zu machen, fiel aus einem privaten und beruflichen Interesse heraus. Privat bin ich wohl einfach Wissbegierig, sodass es letztendlich ein logischer Schritt war. Das Zauberwort “Social Media” bzw. Web 2.0 schwirrte nun überall im Internet herum und die Spieler, die ich aktiv betreue, nutzen dieses natürlich auch fleißig. Beruflich sah ich selbstverständlich auch die Vorteile darin, die aktuellen Aufgaben eines Community Managers noch viel intensiver mit dem sozialen Medien zu verbinden.
Letztendlich sind es meines Erachtens die sozialen Netzwerke wo unsere Spieler sich aufhalten und ihre Kommunikation führen.
geistreich78: Welchen Nutzen hatte der Kurs “Social Media Manager” für deine tägliche Arbeit?
Sascha: Sehr viel Wissenswertes und Nützliches. Lapidar ausgedrückt würde ich immer noch wagen zu behaupten dass “Social Media” jeder kann, der es vermag ein Profil korrekt anzulegen und Beiträge einstellen kann. Das Wort “Management” dahinter bedeutet jedoch meiner Meinung, dass ich mit unterschiedlichen Netzwerken zumindest im groben Vertraut bin. Ich hätte z.B. früher nie über die rechtlichen Aspekte so intensiv nachgedacht, wie ich es mittlerweile tue. Es erleichtert einem zudem auch die Überlegungen zu grundsätzlichen strategischen Planungen für neue Produkte, wenn man weiß was wo möglich ist und welcher Typ Spieler angesprochen werden sollen.
geistreich78: Ihr habt bei Facebook 1,6 Millionen Fans. Läuft die Betreuung der Social Media Kanäle bei euch durch das gleiche Team, das auch die Spielerforen und die interne Games Betreuung verantwortet? Oder anders gefragt, habt ihr spezielle Social Media Experten, die sich nur um die sozialen Netzwerke kümmern?
Sascha: Derzeit haben wir mehrere Mitarbeiter die sich dem Thema Social Media widmen. Die Aufgaben erstrecken sich auf das einbringen von Ideen zu verschiedenen Kampagnen, dem erstellen von Inhalten und zu guter Letzt dem Monitoring und der der Analyse.
geistreich78: Du warst lange Zeit bei Travian Community Manager. Wie kann man sich diesen Job vorstellen?
Sascha: Positiv Aufregend. Von dem Aufbau eines eigenen Support Teams bis hin zum “Ohr an der Community” war und ist es für mich eine der schönsten Berufsgruppen, welche es in diesem “Neuland”, wie man so schön ausdrückte, gibt.
geistreich78: Was sind deiner Meinung nach die wichtigsten Eigenschaften, die ein Community Manager haben sollte?
Sascha: Flexibilität (Zeitlich & im Management der Community) , Spaß & Motivation beim Umgang mit unterschiedlichen Charakteren im Web und den Diskussionen und Neugier & Offenheit für Neues um nur einige Beispiele zu nennen.
geistreich78: Browser Games, wie von euch angeboten, laufen 24 Stunden, 7 Tage die Woche. Wie deckt ihr das mit eurem Team ab?
Sascha: Jeder Community Manager betreut ein oder mehre Spiele in seiner Landesversion bei uns. Dadurch das diese eigene Teams aus freiwilligen Moderatoren und Supportern betreuen, wird insgesamt sichergestellt dass jegliche Anfrage innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden kann. Es gibt selten auch Anfragen wo es etwas länger dauern könnte, wenn z.B. intern nach weitergehenden Informationen gefragt wird.
Die Community Manager und die Teams setzen sich auch aus Spielern zusammen. Durch diese Affinität zum Spiel ist eigentlich immer jemand online.
geistreich78: Wie viele Personen umfasst aktuell das Community Team?
Sascha: Das Community Management hat mittlerweile Weltweit mehrere hundert Angestellte und Ehrenamtliche Mitarbeiter.
geistreich78: Läuft das gesamte Community Management über Travian Mitarbeiter oder gibt es auch sehr aktive Community Mitglieder, die ihr Wissen an die anderen weitergeben?
Sascha: Sogar sehr viele. Durch das Monitoring im Social Media Bereich war ich in der Lage zu sehen, dass es z.B. viele “How to play” Videos auf Youtube gibt. Auch Screenshots von besonderen Erlebnissen im Spiel werden mit anderen geteilt. Natürlich auch auf den sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter. Es gibt auch engagierte Spieler die eigene Webseiten zum Spiel aufbauen, oder solche die sich als Moderator für das Spiel bewerben und auch immer wieder neue fantastische Ideen für die Community einbringen.
geistreich78: Werden die Nutzer nicht nur bei Fragen betreut, sondern auch in Neuerungen, etwa neue Features und Specials, einbezogen? Sprich haben die Nutzer hier ein Mitspracherecht?
Sascha: Nicht vollumfänglich. Derzeit zumindest. Hier sind wir dabei, dass jedes Spiel in der Entwicklung einen sogenannten PTR (“Public Test Realm”) Server betreibt. Auf diesem können dann seitens der Community und der Entwickler Ideen eingebracht werden, Diskussionen angestoßen und selbstverständlich neue Features dann auch als erstes getestet werden, bevor diese dann in einem finalen Release auch “Live” aufgespielt werden. In einem ersten größeren Versuch über einem längeren Zeitraum konnten wir feststellen, dass dies durchaus sehr positive Resultate erzielt.
geistreich78: Wie gibst du die Wünsche, Anregungen, aber auch die Kritik der User intern weiter? In einer Stellenanzeige heißt es so schön: “Sprachrohr der Community im Haus”
Sascha: Für dieses haben wir angepasste, definierte Prozesse eingeführt, welche es uns ermöglichen agil auf die Ansprüche eines Produktes zu reagieren. In diesem Prozess werden dann die Anregungen der Community aus den einzelnen Foren aufgenommen, zusammengefasst & ausformuliert weitergegeben.
Hier kommt es dann letztendlich nur darauf an wie oft und in welchem Umfang das Feedback gewünscht wird 🙂
geistreich78: Ihr seid sehr international aufgestellt. Auf eurer Homepage habe ich 30 Länderflaggen gezählt. Wie geht ihr da in der Kundenbetreuung um? Habt ihr Mitarbeiter, die 30 Sprachen können oder wie kann man sich das vorstellen?
Sascha: Leider ist mir so ein Sprachgenie noch nicht bekannt. Es dürfte sich aber gerne mal bei mir vorstellen, wenn Er oder Sie auch noch ein Online-Gaming-Nerd ist 😀
Spaß beiseite: Für jede Sprachversion gibt es muttersprachliche Community Manager und die Teams, die sich aus den einzelnen Landesversionen und somit Sprachen zusammensetzen. Das ist insofern absolut kein Problem für uns.
geistreich78: Wie läuft die Kommunikation innerhalb eures eigenen Teams ab? Sprecht ihr euch da ab, wer welche Fragen beantwortet?
Sascha: Die tagtäglichen Fragen und Diskussionen werden eigentlich immer von dem beantwortet, der grad Online ist. Wenn die Community sich z.B. im Forum etwas selber schon nicht beantworten konnte, ist es der Moderator oder der Community Manager der sich in den Beitrag einbringt. Im Ticketsystem ist es oftmals ein Supporter der sich eine Anfrage nimmt und diese dann beantwortet. Grundsätzlich kann also jeder die Frage beantworten. Was ja auch ein großer Vorteil ist.
geistreich78: Was kann man sich unter dem Stichwort Qualitätssicherung des Gamesupports vorstellen?
Sascha: Zum einen wäre hier die umfangreiche Dokumentation aller benötigten Tools und des Spiels selber zu nennen. Zum anderen muss hier auch langfristig sichergestellt werden, dass die Community Manager über das “Know-How” Ihres Berufes verfügen und auch die sogenannten “Softskills” dürfen nicht außer Acht gelassen werden. Dafür gibt es zum Beispiel schon länger monatliche Umfragen an eine bestimmte Anzahl Spieler, in welcher sie die Qualität des Produktes und auch des Services bewerten können.
Die aktuelle Planung sieht vor, dass die neu geschaffene Position des Senior Community Managers hier auch unterstützend wirken wird. Wir möchten hier unsere Community Manager und deren Teams durch stetige Workshops und Trainings natürlich auch immer wieder sensibilisieren und auf die Anforderungen im Web 2.0 / 3.0 vorbereiten, welche sich ja auch z.B. im Nutzerverhalten ausdrücken können.
Des Weiteren gibt es seit kurzem auch in jeder Antwort durch unser Ticketsystem einen Umfragelink, mit welcher der Spieler direkt sein Feedback geben kann. Diese Ergebnisse fließen dann wiederum in die Feedbackgepräche mit den Community Managern ein.
geistreich78: Zum Schluss die obligatorische Frage, was es von Travian in nächster Zeit zu erwarten gibt. Kannst du uns hier vielleicht etwas von euren Planungen verraten?
Sascha: Epic Arena goes Mobil ! Ende Oktober / Anfang November wird es soweit sein. Daneben gibt es noch weitere Projekte und Themen für die es jedoch aktuell noch zu früh wäre darüber zu sprechen 🙂
geistreich78: Ich bedanke mich für das freundliche Gespräch und wünsche weiterhin viel Erfolg…
Letzte Änderung: 07:44:21 – 2017-10-23