Das anstehende Verbraucherstreitbeilegungsgesetz in Deutschland – Neue Chancen für den Handel

In wenigen Wochen wird das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) in Deutschland in Kraft treten.

Patric Illigen ODR 4 U

Ab dann hat jeder Händler, der entweder eine Homepage unterhält oder Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet, dem Kunden gegenüber eine Informationspflicht, dass er entweder eine Schlichtung bei Problemen oder Beschwerden anbietet oder kategorisch eine Schlichtung ablehnt (§ 34 VSBG). Besonders muss er dann auch bei einer existenten Streitigkeit dem Kunden eine Verbraucherschlichtungsstelle schriftlich benennen, an die der Kunde sich wenden kann (§ 35 VSBG). Was wird dies sowohl für den stationären, vor allem aber auch den Onlinehandel auswirken, denn beide Zweige sind von diesem Gesetz erfasst?

Grundsätzlich muss erwähnt werden, dass die beiden Paragraphen (§§ 34, 35 VSBG) das Angebot einer Schlichtung nicht erzwingen wollen, vielmehr soll der Händler dem Kunden ein neues, faires, professionelles und unabhängiges Medium zur Beilegung von Konsumentenkonflikten anbieten. Dies bezieht sich übrigens nicht nur auf den Handel mit Privatkunden (Verbrauchern i. S. d. § 13 BGB) sondern auf jeden Geschäftspartner, mit welchem das Unternehmen zukünftig Geschäfte abwickelt, somit auch den B2B-Bereich. Es wäre wenig zielführend, wenn man zu einer einvernehmlichen Lösungsfindung gezwungen würde. Allerdings setzt diese Informationspflicht den Handel dahingehend unter einen gewissen Druck, als dass man sich als Händler klar positionieren muss, ob man einer Schlichtung grundsätzlich zustimmt – und wer diese dann durchführen soll –  oder ob man sich einer Schlichtung grundsätzlich verweigert. Letzteres wird sicherlich von den Kunden mehrheitlich eher negativ aufgefasst.

Welche Vorteile bringt die Schlichtung?

Die meisten Unternehmen haben ein ausgeklügeltes CRM und gut funktionierende Beschwerde-Management-Abläufe. Eine Schlichtung soll diese nicht verdrängen, sondern sinnvoll ergänzen. Kann man sich selbst mit dem Kunden einigen: Perfekt! Das Angebot einer externen Schlichtung sollte dem Kunden gegenüber auch nicht als eine Art „Outsourcen von Stress oder Querulanten“ kommuniziert werden, vielmehr kommt es beim Kunden positiv an, wenn man ihm eine neutrale Stelle anbietet, die eine Entscheidung trifft. Als Unternehmen wird man immer als parteiisch gelten. Für Onlineshops insbesondere bietet sich daher eine Beschwerdestelle an, die primär auf die onlinegestützte Streitbeilegung und Schlichtung ausgerichtet ist.

Online-Schlichtung ist keine Neuerfindung, z. B. bei Ebay wird schon seit Jahren online geschlichtet, inzwischen in schon über 400 Millionen Fällen! Die (Online-)Schlichtung in Deutschland ist Thema einer Umsetzung der EU-ADR-Verordnung (2013/11/EU) bis 09.07.2015. ADR bedeutet Alternative Dispute Resolution, also die alternative Streitbeilegung als Alternative zum Gerichtsprozess. ODR ist die gleiche Streitbeilegung (Online Dispute Resolution), nur online bzw. onlinegestützt. Als beste Lösung hat sich hierbei ein zweistufiges System erwiesen.

Online Dispute Resolution in 2 Stufen

1. In der ersten Stufe eröffnet der Kunde eine Beschwerde per Onlineformular, darin beschreibt er standardisiert sein Problem und, und das ist das Besondere: er gibt seine Lösungsoption an. Über die ODR-Plattform wird die Beschwerde an den Shop weitergeleitet. Der kann dann entscheiden, ob er dem zustimmt, womit das Verfahren beendet ist, er kann aber auch mit dem Kunden online verhandeln, um eine andere Lösung „in der Mitte“ zu finden. Die gesamte Kommunikation wickelt die ODR-Plattform zentral ab. Ist der Kunde mit den Angeboten des Händlers nicht einverstanden, kann er auch eine persönliche Schlichtung durch einen unabhängigen und unparteiischen Streitmittler beantragen, der dann auf Basis von Fakten eine Schlichtung durchführt.
2. Das ist dann die Stufe 2. Auch die persönliche Schlichtung geht schnell und unkompliziert über die ODR-Plattform. Kosten für den Kunden entstehen dabei keine, die Gebühren von wenigen Cent in Stufe 1 bzw. wenigen Euro in Stufe 2 trägt per Gesetz der Händler.

Ein Risiko für Händler, die keine Verbraucherstreitbeilegungsstelle benennen, aber einer Schlichtung zustimmen, liegt darin, dass der Kunde in diesem Fall eine öffentliche Auffangschlichtungsstelle anrufen kann, die dann für 290 Euro (!) eine Schlichtung durchführen wird.

Welche Chancen hat der Händler durch die onlinegestützte Schlichtung?

Die Bearbeitungszeit einer Beschwerde kann nachweislich auf wenige Minuten gesenkt werden, da die Formulare alle relevanten Daten enthalten, das „Entziffern“ wirrer Mails entfällt. In der Regel ist die Beschwerde in 5 – 7 Minuten endgültig bearbeitet. Das schafft freie Potentiale im Customer-Service. Allein hierdurch lassen sich über 50% der Kosten senken! Zusätzlich haben Erhebungen bei Ebay ergeben, dass die Kunden im Quartal NACH einer Schlichtung zwischen 5 und 15% mehr Umsatz generieren als im Quartal davor. Diese Auswertungen beruhen auf über 5 Millionen Beschwerden, die monatlich innerhalb von Ebay/PayPal abgewickelt werden.

Eine optimal in existente Prozesse und Strukturen eingebundene (Online-) Schlichtung kann also für den Handel einen starken positiven Impuls bedeuten.

Firmenprofil

„odr4u“ ist eine internetbasierte, privatwirtschaftliche Beschwerdestelle, welche Unternehmen und private Verkäufer darin unterstützt, Beschwerde oder Probleme, welche im Verlauf von Käufen oder Dienstleistungen, egal ob online oder in einem Ladengeschäft, immer wieder auftreten können, außergerichtlich und verbindlich zu klären. Als zur Zeit einziger Anbieter eines  ODR-Systems dieser Art kann „odr4u“ Schlichtungen im gesamten Bundesgebiet realisieren. Der Direktor, Patric Illigen zählt national international zu den führenden Spezialisten im Bereich ADR/ODR und ist Mitglied in weltweit führenden Gremien zur Entwicklung und Etablierung neuer Standards in der onlinegestützten Streitbeilegung.

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