Im Rahmen des etailment summit 2013, in Berlin, gab es auch einen Vortrag von DHL Paket, bei dem ein anschauliches Video vorgestellt wurde, das auf die Veränderungen durch den eCommerce eingeht. Dieses liefert meines Erachtens einige sehr treffende Hinweise und Bemerkungen, die im Explainr Stil dargestellt werden.
Video von DHL Paket zeigt eCommerce Veränderungen im Handel
Ein Zehntel des Einzelhandels in Deutschland wird bereits durch den Versandhandel abgedeckt. Das Einkaufsverhalten der Käufer ändert sich und damit auch deren Anspruch an Transparenz, Flexibilität und Einflussnahme.
Die selben Präferenzen hat der Käufer auch beim Paketempfang. Was für DHL Paket zählt, ist was dem Käufer hilft. Aus diesem Grund bietet DHL einfache und flexible Services rund um den Paketempfang an, wie Packstation, Paketankündigung, Wunschort, Wunschtag…
Online einkaufen und welche Rolle flexibler Paketempfang spielt, erfahren Sie von Dr. Andrej Busch, CEO DHL Paket Deutschland, im Video „Handel im Wandel”.
Sehen Sie zunächst selbst:
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Hier nochmals die wichtigsten Aussagen:
Handel im Wandel – Was ändert sich durch eCommerce?
- Menschen stehen sich bei Geschäften immer seltener direkt gegenüber.
- Digitalisierung und Vernetzung aller Lebensbereiche ermöglicht das Einkaufen in tausenden von Shops weltweit. Zu jeder Zeit und überall.
- Vertrauen in die tatsächliche, zeitnahe und fristgerechte Belieferung entscheidend.
- Die postalische Infrastruktur spielt dabei eine wichtige Rolle für die Entwicklung lokaler Märkte.
Vertrauen ist die Basis des Versandhandels!
An dieser Stelle wirbt Dr. Andrej Busch auch um faire Bezahlung, da es sich immer noch um eine Dienstleistung handelt, die von Menschen erbracht wird. Entsprechend sollten die Mitarbeiter auch “vernünftig” entlohnt werden, um ihren Lebensunterhalt bestreiten zu können.
Im Gesamtkonzern der Deutschen Post AG ruht man sich auch nicht auf dem bereits hohen Vertrauen, wie im Video angesprochen, aus. Im Postoffice Shop z.B. wird das Trusted Shops Siegel zur Kundenbewertung und zum Käuferschutz eingesetzt. Der Shop bietet umfangreiche Serviceleistungen, wie Portokalkulator, Filiale / Briefkasten suchen, Newsletter Anmeldung oder ein umfangreiches Abosystem für wiederkehrende Lieferungen und vieles mehr.
eCommerce verändert die Rolle der Käufer
Lange Zeit gab es die Sicht vom Käufer / Konsument – dessen einzige Rolle und Aufgabe in der des “Verbrauchers” gesehen wurde. Mit Hilfe von psychologischen und verkaufsfördernden Maßnahmen (Warenplatzierung, Kaufhausmusik, etc.) ging es darum diesen “einzufangen”.
Im Informationszeitalter funktionieren scheinbar diese Muster nicht mehr – der Verbraucher wird wieder zum Kunden. Dieser hat nun
- mehr Wissen
- höhere Forderungen
- mehr Macht
als in der Vergangenheit. Ermöglicht wird dies durch die (nahezu) volle Kostentransparenz im Internet, sowie die leichte und wechselnde Anbieterwahl. Über Kundenbewertungen wird der Käufer zudem in den gesamten Abwicklungsprozess involviert und zur kritischen Messlatte der erbrachten Leistungen.
Prozess “Click zur Klingel” entscheidend und muss zu Ende gedacht werden. Eine erfolgreiche Transaktion ist erst abgeschlossen, wenn der Käufer seine Ware in Händen hält. Was zählt ist, was dem Käufer hilft!
Für den logistischen Prozess zählen die 3 Schlagworte:
- Transparenz – lassen sich die Informationen von wem, wann, wie viele Pakete leicht und unkompliziert abrufen?
- Flexibilität – kann das wo, wann, wie der Zustellung definiert werden?
- Einflussnahme – z.B. kann der Kunde Umleitungen oder Änderungen durchführen?