Im eCommerce liegt die Zukunft. Daran zweifelt heute keiner mehr. Lange Zeit war es üblich, erst mit einem lokalen Ladengeschäft erfolgreich zu sein und darauf aufbauend einen Online-Shop einzurichten. Diese Reihenfolge ist nun auf den Kopf gestellt.
Viele Kleinunternehmer, die den Sprung in die Selbstständigkeit wagen, machen ihre ersten professionellen Schritte online. Nicht weiter verwunderlich, wenn man die Umsatzsteigerung im eCommerce der letzten Jahre in dieser Statistik des Handelsverbands Deutschland (HDE) betrachtet.
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Für alle Neueinsteiger wollen wir deshalb noch einmal die vier wichtigsten Aspekte eines erfolgreichen Online-Shops zusammenfassen. Doch vorher noch ein Hinweis, der eigentlich selbstverständlich sein sollte – der Kunde ist König. Übersetzt ins eCommerce bedeutet das: Die Nutzerfreundlichkeit steht bei allen Entscheidungen an erster Stelle.
- Design und Seitenaufbau
Das Webdesign ist quasi die Visitenkarte des Online-Shops. Aus diesem Grund sollte man nicht achtlos auf allzu schnelle Lösungen zurückgreifen, die nicht optimal zu den angebotenen Produkten passen. Bei den Kunden kommt erfahrungsgemäß ein Design am besten an, das gar nicht als solches wahrgenommen wird. Das heißt, die Produkte werden durch Gestaltung und Aufbau der Seite ins beste Licht gerückt. Gleichzeitig ist diese so übersichtlich aufgebaut, dass der Kunde ganz intuitiv navigieren kann und wichtige Informationen ohne größeren Suchaufwand findet. Da die Zugriffszahlen von Smartphones und Tablets stetig ansteigen, ist es außerdem sinnvoll, die Website von Anfang an für die Nutzung mit mobilen Geräten auszulegen und zu optimieren.
Auch wenn es mit einem begrenzten Budget oft günstiger erscheint, das Design mit Grundkenntnissen im Webdesign und der Hilfe diverser Vorlagen selbst zu übernehmen, sollte man davon absehen. Die Investition in ein stimmiges Corporate Design, das nicht nur online, sondern auch auf Flyern und Briefpapier wiederzufinden ist, strahlt Professionalität aus und weckt Vertrauen bei zukünftigen Kunden. Ist die Seite aufgesetzt, kann man sich mit Hilfe gängiger Content-Management-Systeme wie Joomla!, Wordpress, TYPO3 oder Drupal von da an selbstständig um Pflege und Aufbereitung der Inhalte kümmern.
Wer dennoch die Einrichtung von Website und Shop selbst übernehmen will oder muss, kann die Seite mit einem der oben genannten CMS erstellen und anschließend um ein passendes Shopsystem erweitern, wie sie hier beispielsweise für Joomla! vorgestellt werden. Der Vorteil ist, dass mit dieser Lösung Informationen über das Unternehmen, regelmäßige Blogbeiträge und eben der Verkauf der Produkte stimmig miteinander verbunden werden können.
Eine ganz andere und gegensätzliche Möglichkeit besteht darin, sich vollkommen auf den Shop-Aspekt zu konzentrieren und auf eines dieser Open-Source-Shopsysteme zurückzugreifen. Dabei kommt allerdings die Kommunikation mit den Kunden über die Website eindeutig zu kurz. Die regelmäßige Ansprache und Information dient jedoch der Kundenbindung und kann deshalb für den Erfolg eines Online-Shops gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. - Produktpräsentation
Lautet das Motto bei der Gestaltung oft „weniger ist mehr“, sollte der Grundsatz bei der Produktpräsentation „mehr ist mehr“ heißen. Unentschlossene Kunden müssen schließlich überzeugt werden. Diese Aufgabe, die in Ladengeschäften vom geschulten Verkaufspersonal übernommen wird, fällt im Online-Shop den Produktbeschreibungen, Fotos und Videos zu. Eine eigene Kategorie mit informativen Ratgebern und Anleitungen, die die eigenen Produkte betreffen, kommt bei Stammkunden und Hilfesuchenden gut an. Anbieter von Herrenkleidung könnten zum Beispiel Anleitungen zum Krawatte-Binden oder die Wahl der richtigen Hosenlänge online stellen.
Grundsätzlich gilt: Je mehr professionell aufgearbeitete Informationen, desto besser. Denn dann fühlt sich der potenzielle Käufer gut beraten und hat nicht das Gefühl, die Katze im Sack zu kaufen. Als positiver Nebeneffekt sinkt mit einer möglichst umfassenden Produktpräsentation außerdem die Zahl der Rücksendungen und die Kundenzufriedenheit steigt. Das wiederum schlägt sich in positiven Bewertungen und Weiterempfehlungen nieder. - Technologie
Dieser Punkt darf keineswegs unterschätzt werden, denn lange Ladezeiten und unverständliche Fehlermeldungen können auch den überzeugtesten Kunden in die Flucht schlagen. Ein einmaliger Ausfall wird verziehen, doch gibt es öfters technische Probleme, hat man die Kunden im Handumdrehen an die Konkurrenz verloren. Sich davon zu erholen und den guten Ruf wiederherzustellen, ist für aufstrebende Kleinunternehmen fast unmöglich.
Gerade wenn das Unternehmen und damit auch der Online-Shop bereits größere Dimensionen angenommen haben und eine dementsprechend anspruchsvolle Infrastruktur zu verwalten ist, sollte ein fähiger Systemadministrator im Hintergrund für einen reibungslosen Ablauf sorgen. Dabei können IT-Verwaltungstools wie sie von Solarwinds angeboten werden eine spürbare Erleichterung verschaffen, wie das folgende Video mit einem Augenzwinkern zeigt:
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Mehr erfahren - Serviceangebote
In diesen Bereich kann vom Angebot verschiedenster Zahlungsoptionen über spezielle Garantievereinbarungen bis hin zum besonders schnellen Versand alles hineinzählen. Wichtig ist dabei vor allem, mit Angeboten der Konkurrenz mithalten zu können bzw. diese sogar zum Vorteil der eigenen Kunden zu übertreffen. Regelmäßige Mitmach-Aktionen, bei denen sie ihre Ideen einbringen können und sinnvolle Nutzung von Facebook, Twitter und anderen Social-Media-Kanälen dienen neben Marketingzwecken außerdem der Kundenpflege und sorgen dafür, dass man mit seinem Angebot nicht schnell in Vergessenheit gerät.
Genau wie im stationären Handel gilt auch für das Internet: Sprechen Sie die Kunden mit interessanten, mehrwertigen Angeboten an. Sorgen Sie für einen reibungslosen Einkaufsprozess. Überzeugen Sie in Pre-Sales, Sales und After-Sales mit Ihren Serviceangeboten.