Wurde Kundenservice von vielen Unternehmen lange Zeit eher als notwendiges Übel denn sinnvolle Investition angesehen, so hat sich der Wind spätestens mit dem Aufkommen der sozialen Netzwerke gedreht. Enttäuschte Kunden können nun ihre Unzufriedenheit öffentlich äußern und Unternehmen so nachhaltig schaden. Wie also können Onlinehändler ihren Kunden herausragenden Service bieten? Eine effiziente und kostengünstige Möglichkeit ist beispielsweise Online-Kundenservice per Live-Chat, wie ihn etwa iAdvize anbietet.
Wer oder was ist iAdvize?
Das französische Unternehmen iAdvize bietet seine Chat-Lösung in Frankreich, Großbritannien und Spanien schon seit zwei Jahren an – und das mit Erfolg.
Inzwischen hat bereits die Hälfte der französischen Top 15 Online-Shops den iAdvize-Chat auf ihrer Seite eingebunden. Seit Neuestem ist der Dienst jetzt auch in deutsch verfügbar. iAdvize ist eine SaaS-Lösung, das heißt, dass das Programm nicht auf dem eigenen Rechner installiert werden muss, sondern online durch Einloggen im Kundenbereich von iAdvize zugänglich ist.
So funktioniert iAdvize
Mit iAdvize Beraten
Zunächst einmal ist der Chat von iAdvize ein Support-Tool. Onlinehändler können so ihren Besuchern einen zusätzlichen Kommunikationskanal zur Verfügung stellen, dank dem Besucher bei Problemen oder Fragen direkt und kostenlos beraten werden können.
Der Chat bietet den großen Vorteil, dass ein Kundenberater mehrere Besucher gleichzeitig beraten kann. iAdvize ermöglicht es, bis zu 6 Konversationen gleichzeitig zu führen. Der Durchschnitt liegt bei 3 simultanen Konversationen. Ein großes Plus ist hierbei sein übersichtliches und einfaches Interface, dank dem man den Überblick behalten kann. Pro Konversation erscheint im unteren Bereich ein Sprechblase (1), die darüber informiert, welchen Text der Besucher zuletzt eingegeben hat, wie lange er schon auf eine Antwort wartet und wie lange die Konversation insgesamt schon dauert. Zwischen den Konversationen springt man hin und her, indem man die unterschiedlichen Blasen anklickt. Wer möchte, kann seinen Bildschirm in bis zu vier Teilbildschirme zu splitten (2). Für Onlinehändler, die ab und zu auch mit ausländischen Besuchern chatten, gibt es eine eingebaute Google Translate Funktion, die automatisch Besucher- und Kundenberatertext übersetzt (3). Im Hintergrund wird dem Kundenberater die aktuelle Seite des Gesprächspartners angezeigt und dessen Mausbewegungen in Echtzeit, damit er schneller reagieren kann und den Kontext des Besuchers kennt(4).
Probleme und Anliegen identifizieren
iAdvize ergänzt sein Chat-Angebot mit einer Behavioral-Targeting-Technologie an, dank der Onlinehändler potenzielle Kunden oder Besucher, die sich kurz vor Bestellabbruch befinden, identifizieren können. Die Regeln, nach denen der Chat angeboten wird, können selbstständig festgelegt werden und beziehen sich beispielsweise auf Verweildauer, Adresse der aktuellen Seite oder Besucherquelle. Der Click-to-Chat oder der Click-to-Call wird dann nur nach diesen Kriterien angezeigt. Entweder als Button („Brauchen Sie Hilfe?“) oder auch als proaktive Einladung, die aufpoppt und dem Kunden direkt Hilfe anbietet.
Monitoring und Controlling
iAdvize bietet die Möglichkeit, im Monitoring-Bereich alle Chat Aktivitäten anhand von Statistiken nachzuverfolgen. Die Berichte ermöglichen die Übersicht über die Anzahl der Konversationen, die Aktivität der Kundenberater, Konversionsrate und über die Umsätze, die dank Chat generiert werden konnten, sowie die Beurteilung der Kundenzufriedenheit.
Alle Berichte können sowohl in Echtzeit, als auch für Zeiträume und bestimmte Zeitpunkte abgerufen und exportiert werden.
Fazit
Der Live-Chat ist zwar in Deutschland als Kundenservice-Kanal noch wenig bekannt, birgt aber für Online-Händler viele Möglichkeiten. Interessant ist, dass dank Chat auch
mit wenig Personal viele Besucher beraten werden können und er somit nicht sehr kostenintensiv ist. Sein großer Vorteil liegt vor allem in der Messbarkeit der Ergebnisse.
Ob sich die Investition in die Technologie gelohnt hat, ist dank der zahlreichen Monitoring Funktionen leicht zu überblicken. Die durchschnittlichen Ergebnisse, die iAdvize-Kunden per Chat erzielen, sprechen für sich: 20 Prozent der Kunden, die per Chat beraten wurden, können als Kunden gewonnen werden, ihre Bestellsumme liegt um 30 Prozent über dem Durchschnittsbestellwert, die durchschnittliche Kundenzufriedenheit nach einem Chat liegt bei über 80 Prozent.
Derzeit arbeiten bekannte Unternehmen, wie Monster, odlo oder devolo mit iAdvize.
Wer sich zum Thema Click-to-Chat und Click-to-Call informieren will, kann auch mal auf dem iAdvize Blog vorbeischauen, da findet sich Wissenswertes rund um Kundenservice via Chat.