Digitale Prozesse sind heute in jedem Unternehmen unerlässlich. Auch der Bankensektor ist von der Digitalisierung betroffen. Davon profitieren die Kunden: Immer mehr Bankdienstleistungen sind dank Online-Banking zu jeder Zeit und überall verfügbar.
Die Digitalisierung des Bankensektors schreitet weiter voran und setzt traditionelle Geldinstitute unter Druck. Technologiegetriebene Konkurrenten (Direktbanken, Non-Banks wie Versandhäuser sowie kleine Fintech-Startups) drängen zunehmend auf den Finanzmarkt. Um profitabel zu bleiben, müssen etablierte Banken neue Strategien entwickeln.
Große Reichweite –
der Wettbewerbsvorteil der Etablierten
Für die etablierten Banken kann sich die Digitalisierung als Glücksfall erweisen, wenn es ihnen gelingt, ihre Finanzdienstleistungen und -produkte in eine flexible IT-Plattform zu integrieren. Das Internet verändert die Interaktion zwischen Banken und Kunden von Grund auf. Online stehen den Kunden viel mehr Informationen über Finanzprodukte zur Verfügung – bereitgestellt von diversen Banken, Finanzexperten und anderen. Dies hat dazu geführt, dass einst beratungsintensive Finanzdienstleistungen in den Filialbanken gegenwärtig weniger nachgefragt werden – die Kunden informieren sich stattdessen im Internet. Hohen Beratungsbedarf haben aber nach wie vor Firmenkunden, die komplexere und maßgeschneiderte Bankprodukte benötigen. In diesem Bereich haben die etablierten Bankhäuser Wettbewerbsvorteile gegenüber den Non-Banks. Während Non-Banks an immer neuen Technologien tüfteln, sich aber bislang wenig erfolgreich um einen direkten Draht zum Kunden bemühen, bietet ihre bereits vorhandene Kundennähe den etablierten Banken die Chance, sich gegenüber den Wettbewerbern zu behaupten – sofern es ihnen gleichzeitig gelingt, durch die Implementierung digitaler Technologien In-House-Prozesse effizienter und kostengünstiger zu gestalten.
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Viele Bank-Services auch ohne Schaltergeschäft
Im Zuge der Niedrigzinsphase gehen immer mehr Banken dazu über, für Services am Bankschalter und Papierüberweisungen Entgelte zu erheben. Kunden, die auf das Online-Banking-Angebot ihrer Bank umsteigen, tun dies, um ihre Bankgeschäfte zu vereinfachen und Kosten zu sparen. Doch selbst wenn das Konto komplett online geführt wird, sind Gebühren keine Seltenheit mehr. Nur 23 der von der Stiftung Warentest getesteten Girokonten sind tatsächlich kostenlos, bei den anderen fallen ausgewiesene oder versteckte Kosten an. In dieser Hinsicht laufen die Direktbanken den Filialbanken längst den Rang ab: Sie bieten mehr Leistung für weniger Geld. Beispielsweise sind viele Direktbanken 24 Stunden am Tag per Telefon und Internet erreichbar – ein Service, den die Kunden angesichts immer dünner werdender Filialnetze ausgesprochen schätzen.
Den Ergebnissen einer Umfrage des Deutschen Kundeninstituts (DKI) zufolge reicht vielen Kunden der Fernservice der Direktbanken völlig aus. Viele schätzen es sogar sehr, nicht für jede Bankdienstleistung eine Filiale aufsuchen zu müssen. Sogar eine Kontoeröffnung lässt sich inzwischen vollständig online durchführen. Bei der Norisbank beispielsweise kann der Kunde nicht nur alle üblichen Bankgeschäfte per Online-Banking erledigen, sondern sogar die zur Eröffnung des Girokontos erforderlichen Daten per Video vom PC oder Tablet aus legitimieren. Die einzigen Voraussetzungen dafür sind ein gültiger Personalausweis, eine Internetverbindung und eine Kamera am PC oder Tablet.
Schnell eine Rechnung begleichen oder den Kontostand prüfen: Das sind laut einer Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom die beiden beliebtesten Online-Banking-Aktivitäten. Fast 25 Prozent der Mobile-Banking-Nutzer haben online bereits mit Wertpapieren gehandelt oder von den Haushaltsbuchfunktionen ihres Banking-Accounts Gebrauch gemacht. Online-Banking ist heute nicht mehr nur im Browser möglich: Banking-Apps erlauben es, die Banking-Dienste auch von mobilen Geräten aus zu nutzen.