eCommerce: Das Widerrufsrecht als Kulanzindikator

Wer günstig shoppt, geht online. Nicht nur die Preise sind im Web häufig unschlagbar, sondern auch Produktvielfalt und Kundenservice – oder? Seit Juni 2014 kann nach deutschem Widerrufsrecht der Online Käufer bei Nichtgefallen der Ware auf den Rückversandkosten sitzen bleiben. Ganz so schlimm steht es um den retour-geneigten Impulsiv-Shopper dann aber doch nicht.

Die Neuerung im Überblick: Aufgrund einer EU-Verbraucherrichtlinie ist u. a. das für den deutschen Online-Handel geltende Widerrufsrecht angepasst worden, wonach der Kunde – nachdem er unter Einhaltung der 14-tägigen Frist den Widerruf ausdrücklich erklärt hat – nun grundsätzlich die Kosten der Rücksendung trägt, sofern der Web-Verkäufer vorab auf die beiderseitigen Pflichten im Widerrufsfalle aufmerksam gemacht und nicht selbst die Kostenübernahme versprochen hat.

Teure Treue

Generell wird der Kunde für eine Rücksendung nicht zur Kasse gebeten, wenn die Ware beschädigt, falsch oder fehlerhaft geliefert worden ist. Aber wie viele Online-Shops nehmen auch sonstige Retouren auf eigene Kosten zurück? Einer umfangreichen Befragung durch das unabhängige Verbraucherportal Vergleich.org zufolge leisten sich diesen hervorragenden Kundenservice 76 der 100 beliebtesten Online-Versender. Unter ihnen finden sich sowohl eCommerce-Riesen wie Asos und Zalando, als auch erfahrene Offline-Vertriebler wie Saturn und Lidl.

Viele Shops achten sogar darauf, dass der Kunde den Widerruf ganz besonders bequem erledigen kann: So werden entsprechende Vordrucke bereitgestellt, aber auch Telefon- und E-Mail-Services angeboten. Dieser Umgang mit Retouren sorge dafür, dass der Kunde möglichst wenige Kauf-Hemmungen aufbaue.

Groß, aber geizig

Selbstverständlich kann oder möchte sich nicht jeder Händler diese Großzügigkeit leisten und heißt darum die Vorlage des Gesetzgebers sehr willkommen. Sogar die marktstarken Unternehmen Thalia und IKEA ziehen die Retourkosten-Bremse: Der Kunde zahlt hier immer den Rückversand.

An der Warenwertgrenze in Höhe von 40 EUR orientieren sich immerhin noch 11 % der befragten Shops. So auch Online-Profi Amazon: Erst ab 40 EUR Warenwert, bzw. grundsätzlich bei Fashion-Artikeln entfällt für den Kunden die Kostentragungspflicht für den Rückversand, die sich auf bis zu 3,50 EUR belaufen kann. Wird es Amazon zu bunt und die Retourquote zu hoch, dann scheute sich das Unternehmen in der Vergangenheit auch nicht die Nutzer mit einer Kundenkontosperrung abzustrafen.

Übersichtlicher, dennoch nicht wesentlich kundenfreundlicher handhaben es beispielsweise Westwing und Sportscheck mit den Widerrufsfolgen: Hier übernimmt das Unternehmen die Kosten des Rückversandes zumindest dann, wenn alle Artikel einer Bestellung retourniert werden.

In Zukunft

Berücksichtigt man den Fakt, dass vor allem im Mode Web Versand etwa jedes zweite Paket die Rückreise zum Händler antritt, dann erscheint die neugesetzliche Möglichkeit der Kostenübertragung auf den Besteller durchaus konsequent und praktikabel. Allerdings offenbart die Praxis ein Jahr nach der Gesetzesanpassung: Kunden haben letztlich immer eine bessere, weil kostengünstigere Wahl.

Es steigt also der Wettbewerbsdruck für diejenigen Unternehmen, die versuchen ihre Kunden zu überlegteren Einkäufen zu erziehen, indem sie ihnen die Rücksendekosten übertragen. Denn die Konkurrenz schläft nicht: unter 76 service-orientierten Web-Shops wird der wankelmütige Buyaholic mit Sicherheit fündig. Die Retour-Wende ist also vermutlich noch nicht abgeschlossen.

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Der Vollständigkeit halber möchten wir erwähnen, dass im Rahmen der Online Shop-Umfrage sämtliche Informationen zu Widerruf und Retour durch die Unternehmen selbst zur Verfügung gestellt, bzw. anhand ihrer AGB zusammengetragen worden sind. Für die Aktualität der jeweiligen Daten bieten wir daher keine Gewähr.

Über den Autor:

Robin Schulz ist Redakteur beim Verbraucherportal Vergleich.org, das sich auf umfassende Kaufberatung für Produkte sowie Dienstleistungen des täglichen Bedarfs spezialisiert hat. Kostenlose Ratgeber und Vergleichstabellen helfen Lesern, kleine und große Kaufentscheidungen richtig zu treffen. Damit erreicht das Team aus erfahrenen Journalisten monatlich über 1.350.000 Konsumenten (Stand: Juni 2015). Herausgeber von Vergleich.org ist die VGL Verlagsgesellschaft mit Sitz in Berlin.