Die Kontrolle über die letzte Meile zum Kunden wird für Onlinehändler immer mehr zum entscheidenen Kriterium und im positiven Fall zum Wettbewerbsvorteil. Ein Startup, das hier Hilfe leisten möchte ist die Cloud-Lösung PAQATO, die dem Händler das Tracking erleichtern möchten.
Um mehr über PAQATO zu erfahren, habe ich mit dem Gründer Michael Lüken gesprochen.
Wer sind die Köpfe hinter PAQATO?
Ich habe das Unternehmen gegründet und für die Idee schnell ein Kern-Team von eCommerce-Spezialisten gefunden. Zuvor war ich in verschiedenen Management-Positionen im IT-Bereich und als Unternehmensberater tätig. Die Idee für PAQATO kam mir dann, als ich beim Aufbau eines Großhandelsunternehmen im Versandhandel mitgearbeitet habe.
Wie lautet Ihre Gründerstory?
Michael Lüken, PAQATO
Durch meine Tätigkeit im Versandhandel wurde mir ein Problem bewusst: Bei dem Versand, einer der entscheidenden Teile der Customer Journey, vertrauen Händler auf einen externen Partner. Solange dieser die richtige Performance an den Tag legt, ist alles in Ordnung. Ungünstig wird es nur, wenn auf dem Versandweg etwas nicht ganz rund läuft. Das war mir als Kunde auch schon häufiger passiert: Ein Paket lässt auf sich warten und ich als Empfänger muss nachhaken, wo es denn bleibt. Das macht einen natürlich unzufrieden, selbst wenn es dann irgendwann ankommt. Und meine Unzufriedenheit galt eben nicht nur dem Zustelldienstleister, sondern auch dem Händler. Schließlich dachte ich mir: Das geht besser. Und die Idee zu PAQATO war geboren.
Was macht die Lösung von PAQATO einzigartig?
Wir nennen es „Take control of your shipment”. Wir ermöglichen es Onlinehändlern, die Customer Journey jetzt bis zum letzten Schritt mitzugehen, bis hin zur Zustellung. Und zwar in dem sie die Kommunikation mit dem Kunden übernehmen. Proaktiv. Das bedeutet konkret: Wenn wir über die Daten des Versanddienstleisters mitbekommen, dass auf dem Versandweg etwas nicht absolut reibungslos verläuft, können wir sofort eingreifen und es geraderücken. Idealerweise so früh, dass der Kunde davon gar nichts erst mitbekommt. Sollte dennoch eine Verzögerung im Versandprozess entstehen, wird der Kunde im Look & Feel und der Tonalität des Händlers angesprochen. Der Kunde wird also proaktiv informiert und muss nicht vergeblich auf sein Paket warten. Zudem hält der Händler die Kommunikationsbeziehung mit dem Kunden aufrecht: Er ist zentraler Ansprechpartner und Löser eines eventuellen Problems. Er kann die Kundenbeziehung weiter pflegen und so aus einem eigentlich negativen Anlass durch besonderen Service beim Kunden punkten und weitere Kontaktpunkte schaffen.
Warum haben die Onlinehändler nur auf dieses Angebot gewartet?
Onlinehändler investieren viel Zeit, Mühe und auch Geld, um Interessenten in ihren Shop zu holen. Auch im Shop wird großer Wert auf Usability, Kundenservice und gut laufende Prozesse geachtet. Ist der Kauf dann jedoch abgeschlossen, gibt der Händler beim Versand der Ware zu viel aus der Hand. Dabei findet ab hier ein ganz wesentlicher Teil der Customer Journey statt, nämlich die Zustellung. Doch die meisten Händler überlassen es dabei komplett dem externen Dienstleister und hoffen, dass schon alles glatt laufen wird. Ist dies einmal nicht der Fall, hat der Händler kaum eine Chance zu reagieren oder gar Einfluss zu nehmen. Die Folge: Der Kunde ist mit der Zustellung nicht zufrieden. Dafür kann der Händler zwar nichts, aber den Unmut bekommt er dennoch zu spüren. Und das Thema Kundenbindung hat sich dann meist auch erledigt. Mit PAQATO ändern wir das.
Wie wird PAQATO in den Prozess des Onlinehändlers integriert?
Unsere Lösung besticht durch ihre Einfachheit im täglichen Einsatz im Shop des Händlers. Dementsprechend ist es unser Anspruch, es möglichst einfach zu gestalten, PAQATO in den Shop einzubinden. Also haben wir vielfältige Schnittstellen für alle gängigen Warenwirtschaftssysteme entwickelt. Dadurch können Onlinehändler PAQATO in aller Regel ohne IT-Aufwand für ihren Shop nutzen.
Spart sich der Händler dadurch Kosten oder geht es hauptsächlich um die Kundenzufriedenheit?
Die kurze, aber gleichermaßen schöne Antwort lautet: Beides. Die Kunden sind zufriedener, wenn sie wissen, wo ihr Paket ist. Und zufriedene Kunden müssen den Kundenservice weniger kontaktieren, was dort wiederum für Entlastung sorgt. Häufig können durch unsere Lösung Probleme schon gelöst werden, bevor der Kunde überhaupt davon Notiz nimmt. Dann muss der Kunde weder kontaktiert werden, noch muss er nachfragen. Eigentlich der best case. Zudem können unsere Kunden durch die Nutzung unserer Plattform häufig teure Folgeprozesse vermeiden. Zum Beispiel können Rücksendungen aufgrund nicht zustellbarer Pakete minimiert werden, wodurch die für die Rückabwicklung notwendigen Prozesse vermieden werden.
Beschreiben Sie bitte einen Use Case, der den Nutzen von PAQATO beschreibt…
Onlinehändler, die auf unsere Lösung setzen, freuen sich darüber, dass über 50% ihrer Kunden wiederkehren. Unser Service wirkt sich also positiv auf die Kundenbindung aus, besser noch: wir schaffen zufriedene Stammkunden. Zudem stellen wir sofortige Effekte bei der Entlastung des Kundensupports auf Seiten unserer Kunden fest. In der Regel erreichen unsere Kunden im Verhältnis von Kosten und Einsparungen durch unsere Lösung bereits nach den ersten zwei Monaten den Break-Even. Da fragen sie sich dann natürlich, warum sie nicht schon viel früher mit uns gearbeitet haben.
Wie ist PAQATO finanziert? Gibt es bestehende Investoren, Finanzierungsrunden?
Wir sind mit eigenem Kapital finanziert. Für die Zukunft will ich eine Finanzierung durch externe Investoren nicht kategorisch ausschließen. Wobei wir die aber höchstens zur Wachstumsfinanzierung benötigen würden und nicht für den Geschäftsbetrieb.
Wo möchte das Unternehmen in 5 Jahren stehen?
Wie bereits beschrieben, optimieren wir stetig unsere Lösung mit dem Feedback unserer Kunden. Ziel ist es, mit PAQATO die zentrale Lösung für Onlinehändler zu werden, um Incidents im Paketversand zu bearbeiten und zu lösen und so die Zufriedenheit der Kunden weiter zu steigern. Neben der Positionierung als fester Bestandteil im Toolset von Händlern, wollen wir uns auch in zweierlei Hinsicht internationalisieren: Erstens wollen wir unsere Lösung auch für den internationalen Versand anbieten. Und zweitens wollen wir sie auch für auch für Händler außerhalb von Deutschland nutzbar machen. In den nächsten Jahren wollen wir also sowohl vertikal als auch horizontal weiter wachsen.
Vielen Dank für das aufschlussreiche Gespräch.
Über Michael Lüken
Michael Lüken ist der Gründer und Geschäftsführer des Logistik-Startups PAQATO. Vor der Gründung von PAQATO war Lüken in verschiedenen Management-Positionen im IT-Bereich u.a. für die Senger Holding GmbH und bei ista International GmbH tätig. Zusätzlich bilden seine Erfahrung als Unternehmensberater sowie der Aufbau eines eigenen Großhandelsunternehmen im Versandhandel das Fundament für die Idee zu PAQATO.