In den letzten Monaten war vermehrt davon zu lesen, dass viele Kundenbewertungen und Artikelempfehlungen in Onlineshops und allgemein im eCommerce gekauft sind. Letztlich der User generated Content, der Vertrauen und Transparenz schaffen soll, nicht von echten Kunden, sondern von gekauften Personen erstellt wird.
Dennoch gibt es eine Vielzahl von guten Gründen nicht darauf zu verzichten. Im Grunde kennen wir das Vorgehen auch außerhalb vom Netz: Vor dem Kauf eines Produkts frägt man Freunde, Verwandte, Bekannte, um sich Rat zu holen.
Die Meinung von anderen Menschen ist hier wichtig, weil man a) von deren Erfahrungen mit dem Verkäufer oder dem Produkt wissen und profitieren möchte und b) auch die Reputation des Verkäufers / Anbieters überprüft werden soll.
Zum Thema Kundenbewertungen habe ich mich deshalb mit Jakob Rinkewitz von “Echte Bewertungen” unterhalten – er ist verantwortlich für den gesamten deutschen Markt des Unternehmens.
Zunächst vielen Dank Herr Rinkewitz, dass Sie sich Zeit genommen haben.
Können Sie vielleicht unseren Lesern kurz Ihre Dienstleistung und Ihr Unternehmen vorstellen.
Jakob Rinkewitz: Gerne. Wir bieten eine Lösung zum Kundenbewertungsmanagement für Online-Shops an. Diese lässt sich ganz einfach in jedes Shop-System integrieren. Besonders einfach ist es für Shops, die mit Magento oder Prestashop arbeiten, dafür haben wir sogar ein eigenes Modul zur Integration, das gemeinsam entwickelt wurde. Unsere Lösung erfasst also eingehende Bestellungen und die zugehörigen Produkte. Dann bekommt der Online-Shop Kunde von uns eine Email im Auftrag unseres Klienten und wir bitten um die Abgabe einer Bewertung in Form von Noten/Sternen und eines freien Kommentars. Unser Klient kann natürlich auswählen, ob er nur den Bestellvorgang an sich bewertet haben möchte, oder auch die einzelnen Produkte.
Auf der Seite des Online-Shops kann nun unser Siegel in Form eines Widgets (floating oder fest) eingebunden werden. Hier zeigt schon unser Name an, dass diese Seite nur mit „echten“ Bewertungen arbeitet. Ein Klick auf das Widget führt zu einem persönlichen Zertifikat, innerhalb dessen alle Bewertungen inkl. Kommentar angezeigt werden. Besonders wichtig: Wir veröffentlichen alle Bewertungen, auch die negativen. Auf diese allerdings kann unser Klient antworten, denn häufig hat der Shop ja nicht selbst Schuld an z.B. einer Lieferverzögerung. Nach einer solchen „Mediation“ wird der Shop-Kunde von uns nochmals kontaktiert und gefragt, ob er seine Bewertung nachträglich ändern möchte. Dies wird sehr gut angenommen.
Außerdem sind wir zertifizierter Google Partner. Das heißt, dass die bei uns erhaltenen Sterne automatisch jeden Tag an Google übermittelt und in die Adwords Kampagnen sowie das Listing des Shops und der Produkte bei Google Shopping integriert werden. Allein diese Sterne sorgen im Schnitt schon für eine deutlich erhöhte Klick-Rate bei Adwords, bis zu 20% kann es hier schnell nach oben gehen.
Worin unterscheiden Sie sich von Trusted Shops oder eKomi?
Jakob Rinkewitz: Es gibt, bei allen Ähnlichkeiten, ein paar klare Unterschiede. Erstens: Wir setzen voll auf das Kundenbewertungsmanagement. Zweitens: Unsere Preise sind deutlich besser. Es gibt für jedes Preispaket ein Inklusivvolumen an erfassten Bestellungen bzw. Produkten. Wenn man dieses überschreitet, berechnen wir dafür nur maximal 8 Cent! Noch zentraler aber: Bei uns gibt es KEINE Einrichtungsgebühr und KEINE Mindestvertragslaufzeit. Außerdem bleibt unser Klient immer Eigentümer der erhaltenen Bewertungen und kann diese weiterverwenden, auch wenn er den Vertrag mit uns gekündigt hat. Das kommt am Markt sehr gut an und wir bekommen dafür sehr viel positive Rückmeldung. Gerade auch von E-Commerce Agenturen übrigens…
Teil Ihres Firmennamens ist “Echte”. Wie stellen Sie denn sicher, dass nur “echte” Kunden eine Bewertung abgeben und das System nicht missbraucht werden kann?
Jakob Rinkewitz: Zunächst ist es so, dass auf Grund der automatischen Erfassung nur Kunden um eine Bewertung gebeten werden, die auch tatsächlich in diesem Shop bestellt haben. Außerdem verifizieren wir die Email-Adresse über ein Trackingsystem. Es braucht schon einige kriminelle Energie, um das zu überwinden. Außerdem ist natürlich auch unseren Klienten die Manipulation der Bestellungen streng verboten.
Sehen Sie, aufgrund der anhaltenden Diskussion um die Echtheit von Bewertungen, eine Gefahr für Ihre Branche?
Jakob Rinkewitz: Im Gegenteil! Denn es ist ja so, dass über 80% der Kunden in Online-Shops diese Bewertungen ansehen. Einem Shop, der Kundenbewertungen präsentiert, vertrauen die Kunden zwölf Mal mehr. Und die Wahrscheinlichkeit, dass ein Besucher Ihrer Seite bei Ihnen einkauft ist mit Kundenbewertungen um ca. 60% erhöht. Das bedeutet: Online-Shops stehen in der Pflicht, alles dafür zu tun, dass der Kunde den angezeigten Bewertungen auch vertraut. Genau dafür sorgen wir. Denn mit uns ist ja nicht nur der Kunde vor falschen Bewertungen geschützt, sondern auch der Shop ist vor böswilligen falschen Bewertungen von Mitbewerbern gefeit.
Wie kann ich vorgehen, wenn ich, als Verkäufer, eine Beurteilung für ungerechtfertigt halte?
Jakob Rinkewitz: Tatsächlich kann es vorkommen, dass ein Kunde zum Beispiel einen Stern vergibt, weil er das missverständlich für die Höchstnote hält. In diesem Fall werden uns diese Bewertungen ohnehin angezeigt, denn alle Bewertungen unter 3 Sternen durchlaufen unsere Kontrolle automatisch. Dann können wir den Kunden kontaktieren, Ihn darauf hinweisen und um eine Neubewertung bitten. Gleiches passiert mit Bewertungen, auf die uns die Klienten hinweisen. Außerdem kann der Klient natürlich direkt auf solche Bewertungen antworten und sich erklären. Das sorgt nicht nur gegenüber dem spezifischen Kunden für einen Zugewinn an Vertrauen, sondern zeigt auch anderen Besuchern der Seite, dass dieser Shop den Kundenservice wirklich ernst nimmt.
Verliere ich eigentlich als Shopbetreiber meine Bewertungen, sollte ich den Vertrag mit Ihnen nicht verlängern?
Jakob Rinkewitz:Wie gesagt: Ein ganz klares NEIN. Sie können die Bewertungen weiter verwenden, wir auch immer Sie wollen. Natürlich kann unser Siegel und unser Zertifikat nicht mehr verwendet werden. Die erhaltenen Bewertungen aber können vom Klienten in seinem Kundenbereich jederzeit exportiert werden, auch bei einer Kündigung des Vertrags.
Kommen wir zu den Effekten und dem Nutzen: Zunächst muss ja der Käufer in einen Onlineshop kommen, diesen finden und besuchen. Inwieweit können hier Kundenbewertungen helfen?
Jakob Rinkewitz: Ganz wichtig hierbei ist die Einbindung der Bewertungssterne in Google Adwords und Google Shopping. Die Statistiken zeigen ganz klar, dass sich allein dadurch die Klick-Rate schon um bis zu 20% erhöhen lässt. Somit wird die eigene Adwords Kampagne einfach deutlich wirkungsvoller. Zweitens sind Produktbewertungen sehr interessant. Denn häufig verwenden Kunden hier wichtige Keywords bezüglich des jeweiligen Produkts. Damit wird die jeweilige Shop-Seite für die Suchmaschine deutlich stärker mit dem jeweiligen Produkt verknüpft. Wenn dann nach dem entsprechenden Produkt gesucht wird, so erhöht das im Normalfall die Sichtbarkeit des Shops bei den Suchergebnissen. Seriös lassen sich hierfür aber keine spezifischen Zahlen nennen. Sonst würde man schlichtweg falsche Versprechungen machen. Dass es aber hilft, das ist sicher. Außerdem beinhalten natürlich auch unsere Zertifikate wichtige Backlinks, was auch nicht zu verachten ist.
Onpage wird das Feedback zumeist prominent dargestellt. Haben Sie hier Kennzahlen oder Marktdaten, wie dadurch die Conversion Rate beeinflusst wird, im Gegensatz zu einem Shop, der auf solche Maßnahmen verzichtet?
Jakob Rinkewitz: Bevor wir mit unserem Produkt auf den Markt gingen, haben wir natürlich entsprechende Studien konsultiert. Es wäre ja unverantwortlich, das nicht zu tun. Außerdem führen wir natürlich auch, soweit möglich, ein eigenes Monitoring durch. Wir gehen dabei, wie schon angedeutet, davon aus, dass schon zwischen 80% und 90% der Besucher entsprechende Bewertungen lesen. In Studien geben bis zu 90% der Kunden an, dass diese Bewertungen für Ihren Einkauf wichtig waren. Und bei ca. 60% der Besucher erhöht das Vorhandensein der Bewertungen die Wahrscheinlichkeit, dass tatsächlich eine Bestellung getätigt wird. Das heißt also: Shops, die völlig auf Kundenbewertungen verzichten, sind einfach klar im Nachteil. Das ist letztlich die gemeinsame Aussage aller entsprechender Studien.
Oftmals besteht für den Verkäufer die Herausforderung darin, seine Kunden zur Bewertung zu ermutigen. Welche Tipps haben Sie hier?
Jakob Rinkewitz: Diese Aufgabe nehmen wir unseren Klienten ab. Das bedeutet: Der Kunde bekommt die Email mit der Aufforderung von uns. Darin schreiben wir klar und deutlich, dass der Auftrag an uns hierfür von unserem Klienten XY stammt. Mit diesen Mails haben wir mittlerweile sehr gute Erfahrungen. Wenn Sie ein normales Mailing durchführen, zum Beispiel für einen Newsletter oder Ähnliches, dann müssen Sie normalerweise schon mit Rücklaufquoten von 3% bis 5% zufrieden sein. Wir erreichen je nach Klient meist zwischen 10% und 20% Rücklaufquote. Darauf sind wir auch sehr stolz, denn das ist nicht selbstverständlich.
Lässt sich hier eigentlich eine Aussage treffen, wie hoch die Bewertungsquote im Schnitt ist? Also wie viele Käufer eine durchführen?
Jakob Rinkewitz: Nicht in einer einzigen Zahl. Wir erreichen mit http://echte-bewertungen.com im Schnitt tatsächlich Rücklaufquoten zwischen 10% und 20%. Natürlich lässt sich daraus seriös keine Garantie ableiten. Viel hängt tatsächlich auch von den spezifischen Merkmalen der Käuferschicht eines bestimmten Shops ab. Unsere Klienten können sich aber darauf verlassen, dass wir mit dieser Rücklaufquote schon sehr gut am Markt positioniert sind. Das heißt: Auch Shops, die eine relativ geringe Anzahl an Bestellungen pro Monat bearbeiten haben bei uns die Chance, recht schnell eine gute Anzahl an Bewertungen zu erreichen. Denn grundsätzlich lässt sich auch festhalten: Je mehr Bewertungen vorhanden sind, desto mehr wird diesen auch vertraut. Deshalb wenden wir uns ja auch gezielt an die oft vernachlässigten kleinen Shops. Auch unser Netz an Partneragenturen wollen wir gezielt noch weiter ausbauen.